În orice organizație, deci și în organizațiile școlare, comunicarea este o funcție esențială a managementului – practic, toate celelalte activități din organizație sunt dependente de modul în care managerul știe să comunice (pe canalele formale și informale), reușind astfel să transmită informații, să organizeze munca, să influențeze echipa, să motiveze, să recompenseze (pentru că laudele reprezintă o recompensă!).

Am considerat important, din aceste considerente, să analizăm în acest material conceptul de comunicare, elementele și funcțiile sale, dar și barierele ce pot interveni în comunicarea organizațională.

1.Conceptul de comunicare

Comunicarea este un proces firesc, natural şi universal, a cărui complexitate generează o multitudine de forme de manifestare. Aceste forme de manifestare presupun conţinuturi diferite, coduri specifice, canale şi modalităţi de producere diverse.

Comunicarea este un fenomen plurideterminat, fiind:

Ø  Informaţie;

Ø  Acţiune, interacţiune, feedback;

Ø  Relaţie;

Toate acestea solicită un minimum de competenţă de natură aptitudinală,  înnăscută sau dobândită prin exerciţii sau antrenament.

Axiomele comunicării:

1.      comunicarea este inevitabilă - nu putem să nu comunicăm;

2.      comunicarea se desfăşoară la două niveluri (informaţional şi relaţional) - orice comunicare se analizează în conţinut şi relaţie, deoarece nu se limitează la transmiterea de informaţii ci induce şi un comportament;

3.      comunicarea este un proces continuu-partenerii interacţionează adecvat, în permanenţă, fiind prin alternanţă stimul şi răspuns;

4.      comunicarea îmbracă fie forma digitală, fie una analogică (verbală-nonverbală);

5.      orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dacă se întemeiază pe egalitate sau diferenţă („comportament în oglindă”: de egalitate, comportament complementar: şef-subaltern)

6.      comunicarea este ireversibilă – producând întotdeauna un efect asupra receptorului;

7.      comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare, mesajul căpătând sens numai in funcţie de experienţa de viaţă şi lingvistică a fiecăruia dintre noi.

2.Modelele comunicării

Modelul ţintei-pune accent pe abilitatea emiţătorului de a-şi construi discursul pentru a convinge orice destinatar. Receptorul are un rol pasiv, primeşte şi îşi însuşeşte ideile emiţătorului,cu condiţia ca aceasta să fi fost corect formulate. Dezavantajele acestui model este faptul că semnificaţia mesajului diferă de la un individ la individ.

Modelul ping-pong-ului - consideră comunicarea un dialog, de aceea este tratată ca o alternanţă de replici, de stimuli şi reacţii succesive. Emiţătorul şi Receptorul îşi inversează permanent rolurile, mesajul unuia reprezentând cauza reacţiei comunicaţionale a celuilalt.

Modelul spiralei - conform acestui model în interacţiunea comunicaţională suntem simultan şi continuu emiţători şi receptori. Schimbul de acţiuni şi reacţiuni este înlocuit de concomitenţa sietmică a răspunsurilor, fiecare dintre noi suntem produsul tuturor comunicărilor anterioare.

3. Elementele comunicării

1.      emiţătorul-este cel care iniţiază comunicarea şi elaborează mesajul. El alege mijlocul de comunicare şi limbajul astfel încât receptorul să-i înţeleagă mesajul formulat;

2.      mesajul-forma fizică în care emiţătorul codifică informaţia - Are ca obiectiv informarea, convingerea,impresionarea, amuzarea, obţinerea unei acţiuni, motivarea, impulsionarea. Orice mesaj are patru aspecte: conţinutul obiectiv(informaţia comunicată), apelul(ce aşteptăm de la celălalt în urma comunicării acestei informaţii),latura relaţională(părerea despre celălat/lagătura existentă între cei doi), autoexprimarea (starea de moment a persoanei acre comunică).Aceste aspecte sunt de acelaşi rang,dar in funcţie de situaţia concretă unele sunt mai accentuate decât celelalte ;

3.      mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de de mesaj dinspre emiţător spre receptor. poate fi formal-comunicare ce urmează structura ierarhică a organizaţiei şi informal-comunicarea provine din interacţiunile sociale şi legăturile informale din cadrul organizaţiei. Aceasta din urmă poate îmbrăca multe forme:idei, opinii, zvonuri etc. Mijlocul de comunicare cuprinde discuţia de la om la om (corespondenţă oficială, şedinţe, telefon ,fax, internet etc.)

4.      limbajul comunicării: verbal, nonverbal, paraverbal (folosirea unui anumit ton, accentuare, ritmului de vorbire etc)

5.      receptoru l-este persoana care primeşte mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de importanta ca si transmiterea ei

6.      contextul este foarte important deoarece aceleaşi cuvinte vor suna altfel într-un birou decât pe stradă. Orice comunicare are contextul ei.

4. Elemente ale comunicării organizaţionale 

Funcţiile comunicării

Se pot diferenţia comunicări care: -          exprimă solidaritatea(cel care comunică poate consolida statutul celuilalt, poate acorda sprijin sau recompensă); -          reduc tensiunea (glumeşte,râde,îşi acceptă mulţumirea); -          exprimă acordul(înţelege,acceptă în mod pasiv); -          exprimă propuneri(dirijează, respectând autonomia celeilalte persoane); -          exprimă păreri(evaluează,analizează,exprimă sentimente,aşteptări); -          orientează, îndrumă(informează,repetă,clarifică,confirmări); -          cer păreri(cere evaluări,analize,exprimarea sentimentelor) -          cer propuneri(cere trasarea direcţiilor posibile de acţiune); -          exprimă diferenţele de opinii(refuz pasiv,neacordare de sprijin); -          exprimă tensiunea(cere un acord, evită disputa); -          exprimă sentimente negative(slăbirea poziţiilor celuilalt,fortificarea propriilor poziţii).

In organizaţie,  comunicarea face posibile:

·                           informarea-se furnizează pe baza deciziilor,

·                           motivarea - se stimulează cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor;

·                           controlul - se clarifică îndatoririle, se stabilesc autoritatea şi responsabilităţile);

·                           funcţia emoţională - exprimarea sentimentelor.

În viaţa organizaţiei comunicarea îndeplineşte două funcţii importante:

·         funcţia de unificare a activităţii organizaţiei-comunicarea reprezintă modul prin care oamenii sunt uniţi într-o organizaţie pentru a atinge un ţel comun,scopul comunicării în organizaţie este acela de a conduce schimbări, de a influenţa acţiunile ce asigură prosperitatea organizaţiei;

·         funcţia de integrare managerială-comunicarea este vitală pentru funcţionarea internă a organizaţiei, pentru că integrează funcţiile manageriale, comunicarea leagă organizaţia de mediul exterior.

Direcţia comunicării

Comunicarea poate fi :

Ø  verticală (primează în organizaţiile în care există reţele centralizate,iar treptele ierarhice sunt ferm stabilite):

§   ascendentă

§   descendentă

Ø  orizontală sau pe diagonală (predomină în organizaţiile bazate pe reţele descentralizate).

Comunicarea descendentă are loc de la nivelurile ierarhice superioare la cele inferioare ale managementului. astfel se comunică deciziile, instrucţiunile,repartizările sarcinilor de muncă. acesta este direcţia în care se realizează feedback-ul cu privire la cantitatea şi calitatea performanţelor realizate.

Un dezavantaj al comunicării descendente este faptul că posibilitatea creşterii distorsionării mesajului creşte cu cât numărul de niveluri este mai mare.

Comunicarea ascendentă are loc prin transmiterea informaţiilor de la eşaloanele ierarhice inferioare la cele superioare şi constă în informaţii cu privire la prefromanţe, solicitarea intervenţiei sau sprijinului,respectiv reacţii individuale la comunicări realizate anterior. Este eficientă dacă climatul organizaţional permite subordonaţilor formularea mesajelor fără teama de penalizare,dacă barierele sociale şi de statut se diminuează, favorizînd exprimarea spontană a angajaţilor.

Comunicarea orizontală are loc la acelaşi nivel ierarhic,având caracter funcţional şi de cooperare.

În cadrul comunicării pe diagonală între emiţător şi receptor există niveluri ierarhice, dar nu există o relaţie directă de subordonare sau supraordonate.

5. Comunicarea formală şi informală

Comunicarea formală: Ø  impusă de structura organizaţiei; Ø  direcţia poate fi verticală sau orizontală Ø  utilizează canale de comunicare bine conturate şi precizate.

Comunicarea informală: Ø  paralelă cu comunicarea formală; Ø  se bazează pe criterii afective, pe interese comune legate sau nu de organizaţie; Ø  are structură aleatorie, putând fi orizontală sau verticală; specialiştii consideră ca 50% din informaţii le parvin managerilor pe cale informală(cu toate că au o puternică doză de subiectivism, uneori sunt credibile,iar viteza lor de circulaţie este mult mai rapidă

6.      Reţele de comunicare

Într-o organizaţie există:

§  reţele restrictiv-centralizate:

Ø  roata;

Ø  lanţul;

Ø  reţeaua în formă de Y.

§  reţele flexibile-descentralizate:

Ø  cristalul.

Cercetările lui Leavitt(1951), arată că :

Ø  în grupurile mici reţelele de comunicare influenţează viteza şi exactitatea rezolvării sarcinilor,recunoaşterea spontană a unui lider ţi gardul de satisfacţie a participanţilor,

Ø  în reţelele centralizate organizarea se face repede, cota de erori este redusă, dar satisfacţia participanţilor este scăzută,

Ø  persoanele aflate în centru sunt percepute ca fiind lideri,

Ø  în reţelele în care centralitatea este egal repartizată nu e conturează nici un lider,satisfacţia participanţilor este mai mare, însă organizarea este mai lentă şi cota de erori este mai ridicată.

7.      Comunicare eficientă. Bariere comunicaţionale

Caracteristicile comunicării eficiente:

·         porneşte de la datele realităţii concrete,

·         între comunicarea verbală, paraverbală şi nonverbală există congruenţă,

·         se acordă feedback reciproc,

·         autoreglează conduita,

·         facilitează conştientizarea de sine,

·         adaptare creativă a persoanei.

Barierele specifice comunicării interpersonale sunt:

·         mesaje sărace - nu au noutăţi pentru receptor, sunt redundante și plictisesc

·         percepţii diferite - oamenii organizează şi interpretează informaţia în mod diferit,acestea influenţând înţelegerea informaţiei,

·         ignorarea informaţiilor ce contravin celor care le ştim sau credem că le ştim,

·         evaluarea incorectă a sursei-idei preconcepute,fenomenul stereotipizării,

·         distorsiunile semnatice-folosirea unui limbaj specializat, a unor simboluri cu sensuri neclare,

·         perturbaţiile-zgomotele.

Bariere specifice comunicării organizaţionale:

·         regulile stricte ale comunicării verticale,

·         dimensiunea organizaţiei,

·         informaţia înseamnă putere, deci unele mesaje nu sunt transmise, sau sunt distorsionate în mod voit,

·         neacceptarea informaţiei,

·         distanţa fizică/spaţială a locurilor de muncă din cadrul organizaţiei,

·         cultura diferită a grupurilor mici din cadrul organizaţiei.

8.      Instrumentele comunicării în organizaţie

Instrumentele cele mai des utilizate în comunicarea organizaţională sunt:

1.      comunicare de tip expunere;

2.      comunicarea în scris(scrisoare, fax, e-mail),

3.      comunicarea faţă în faţă

a .Comunicarea de tip expunere

Discursul-expunere reprezintă partea finală a unui demers iniţial, în vederea transmiterii unui anumit mesaj spre un anumit grup, într-un anumit scop.

Emiţătorul este oratorul

Receptorul este audienţa

Mesajul este vorbit (dar in conţinut pot apărea şi elemente scrise, înregistrate audio-video)

Canalul este deci limba vorbită (dar poate face apel şi la alte compartimente).

Pentru o expunere memorabilă, este absolut necesară pregătirea minuţioasă a evenimentului. Elementele care trebuie avute în vedere în analiza prealabilă pregătirii discursului: audienţa, mesajul (selecţia conţinutului, structurarea raţionamentului, timing-ul, suportul discursului). Cu alte cuvinte:

 Audienţa

Trebuie culese informaţii despre:

·         dimensiunea audienţei, pentru a proiecta:

-          spaţiul de desfăşurare

-          structurarea mesajului şi utilizarea mijloacelor ajutătoare

-          strategiile de prezentare, activităţile (în funcţie şi de comportamentul şi emoţiile grupului)

·         structura audienţei (pentru omogenitate, vârsta, grad de pregaăire, motivaţie)

·         tipul discursului şi finalitatea lui.

Posibilă grilă de evaluare prealabilă a audienţei:

Se recomanda eventual desenarea repartizării în spaţiu a audienţei, a posibilelor grupuri, a poziţiei oratorului etc.

Relaţia dintre orator si audienta in timpul expunerii este influenţata de o serie de factori:

-          prima impresie (este decisivă);

-          atenţia (in astfel de cazuri este foarte puţin controlata de voinţă);

-          primul pas: sa arătaţi că împărtăşiţi aceleaşi interese ca şi publicul.

-          menţinerea unor condiţii emoţionale adecvate desfăşurării discursului;

-          durata maxima a unei ascultări atente nu depăşeşte 20-30 minute;

-          acuitatea intelectuala (variază in timpul zilei); lucrurile importante: la început, apoi o pauza la fiecare 10-15 minute;

-          atenţia se deconectează automat la stimulii repetitivi.

SUGESTII

ü  identificaţi grupurile din interiorul audientei!

ü   identificaţi liderul!

ü  priviţi sala!

ü  monitorizaţi permanent reacţia sălii!

ü  detensionaţi, din când in când, sala!

ü   nu va pierdeţi simţul umorului, fiţi pregătit pentru orice!

 Materialul de prezentat

Pentru a face o selecţie judicioasa, prima decizie pe care o veţi lua ţinând cont de audienta si scopul întrunirii va fi la ce trebuie sa renunţaţi din materialul pe care‑l aveţi la îndemâna.

Chiar daca tema pe care vreţi sa o expuneţi este cu totul noua pentru audienta, in selectarea materialului amestecaţi ideile noi cu unele idei mai vechi. Acestea vor acționa ca niște ancore și vor facilita recepția materialului nou.

Pentru a facilita înţelegerea, folosiţi exemple. Alegeţi numai exemplele cele mai bune! Exemplele pe care le daţi trebuie sa fie scurte, familiare si concrete.

Expunerea memorabila

Exista citeva reguli pentru prepararea expunerii:

1.      Fiţi conştienţi ca cea mai mare parte a informaţiei se va pierde, deci concentraţi-va pe ideile de baza.

2.      O organizare clara si o structura uşor identificabile ajuta memoria; idei ordonate logic, aerisit si accesibil.

Este important sa existe un interval de timp intre expunerea unei informaţii si memorarea ei. Deci, utilizaţi pauzele semnificative, repetiţiile (eventual sub forme diferite).

Patru moduri de pregătire a discursului

A.    Scrierea integrala a textului

AVANTAJE	DEZAVANTAJE
¨      Creează iluzia ca citirea textului complet “salvează” pe oratorul-cititor ¨      Textul poate fi distribuit înaintea întrunirii	¨    Citind, se pierde contactul vizual cu sala ¨    Este anulata gestica si eventual mimica oratorului ¨    Se pierde interesul ¨    Monotonie (limbajul scris diferă de cel oral; vocabularul limbajului vorbit este mai familiar etc)

B.     Memorarea textului

AVANTAJE	DEZAVANTAJE
¨      Permite păstrarea contactului vizual cu sala si gestica ¨      Senzaţia de discurs fluid ¨      Metoda mare consumatoare de timp	¨                        Pericolul uitării unor pasaje sau al succesiunii ideilor ¨                        Întreruperile pot compromite derularea discursului ¨                        Se transmite oral un text scris (dezavantajele enumerate mai sus) ¨                        Stres permanent: “daca uit ceva?”

C.    Expunere spontana

AVANTAJE	DEZAVANTAJE
¨      Spontaneitate ¨      Senzaţie de libertate ¨      Metoda neconsumatoare de timp (oratorul nu trebuie sa pregătească nimic in prealabil)	¨      Poate genera sălii impresia de incoerenta, discurs nepregătit, haotic, fără cap si coada ¨      Controlul calităţii materialului necesar este imposibil

D.    Discursul cu notiţe

Notiţele se constituie in memoria externa a oratorului, metoda sigura de a preveni eşecul, ruperile de ritm.

Notiţele nu trebuie sa continua tot textul discursului, ci doar schema, ideile principale in succesiunea lor logica, citate, cifre statistice etc.

AVANTAJE	DEZAVANTAJE
¨      Flexibilitate, spontaneitate, transparenta ¨      Reacţia sălii poate modifica structura si conţinutul discursului ¨      Permite contactul vizual si gestica spontana ¨      Prezentarea are toate şansele sa fie foarte agreabila	¨      Nu are

Scenariul prezentării

Expunerea trebuie sa curgă armonios, fără întreruperi, dar cu momente bine definite pentru punctarea anumitor idei.

Începutul -  tracul.

La începutul discursului trebuie sa aveţi răspuns la următoarele întrebări :

-          de ce va aflaţi in fata sălii ?

-          cine v-a invitat, cine a aranjat întâlnirea ?

-          aţi mai făcut si alte expuneri despre acest subiect ? ce aţi învăţat din ele ?

-          cit timp veţi vorbi ?

-          care sânt secţiunile principale ale discursului ?

După ce aveţi răspuns la întrebări, veţi fi mai pregătit sa creaţi prima legătura, si poate una dintre cele mai importante, dintre dvs. si sala.

Clarificaţi, împreuna cu audienta, scopul întâlnirii !

Puteţi folosi un ice-breaker : o gluma, un citat, o întâmplare la tema.

Cât durează un discurs memorabil? Reguli pentru evitarea eşecului.

In general, un discurs eficient nu depăşeşte 10 minute. Discursurile mai lungi trebuie organizate pe secvenţe de 5-7 minute (module). După aproximativ o ora faceţi o pauza de 10 minute. Intre timp, asiguraţi pauze insesizabile (mici întreruperi bazate pe o gluma, de exemplu).

Aveţi grija sa menţineţi « direcţia » permanent, sa nu va abateţi de la structura propusa.

b .Comunicarea în scris (scrisoare,e-mail)

Caracteristici:

Ø  Mijloc esenţial de comunicare în orice organizaţie;

Ø  Necesită atenţie sporită şi cumpătare din partea emitentului;

Ø  În scris emoţiile şi ideile sunt prezentate mai selectiv şi mai concis;

Ø  Mesajul poate fi reciti şi corectat înainte de a fi trimis.

Sfaturi pentru comunicarea în scris:

v  Folosiţi sfaturi şi fraze simple! v  Folosiţi cuvinte scurte şi familiare! v  Folosiţi prenumele personal ori de câte ori este posibil la persoana a doua(tu, dumneavoastră)! v  Folosiţi ilustraţiile,graficele,exemplele! v  Alcătuiţi fraze si paragrafe scurte! v  Folosiţi verbe active! v  Economisiţi adjectivele! v  Exprimaţi ideile logic şi în mod direct! v  Eliminaţi cuvintele care nu sunt neapărat necesare!

c. .Comunicarea prin telefon

Caracteristici:

Ø  Mult mai spontană decât cea în scris;

Ø  Lipseşte contactul vizual,dar compensează prin utilizarea mijloacelor paralingvistice;

Ø  Facilitează schimbul rapid şi direct de idei.

Reguli de bază ale comunicării telefonice

v  Fiţi scurt! v  Fiţi politicos! v  Fiţi ingenios! v  Vorbiţi clar! v  Vorbiţi mai rar!

d.Comunicarea interpersonală (face to face)

Caracteristici:

Ø  Cea mai eficientă şi cea mai cunoscută;

Ø  Utilizează toate mijloacele comunicării!

Ø  Are cost ridicat!

Sfaturi pentru o comunicare eficientă

Încetaţi sa vorbiţi!- Nu puteţi asculta dacă vorbiţi. Puneţi vorbitorul într-o situaţie uşoară! - Ajutaţi persoana să se simtă liberă să vorbească. Spuneţi-i vorbitorului că vreţi să ascultaţi!- Arătaţi interes. Nu citiţi, de exemplu, în timp ce altul vorbeşte. Îndepărtaţi factorii perturbatori!- Nu faceţi zgomot cu diferite obiecte. Fiţi constructiv!- Încercaţi să înţelegeţi punctul de vedere al vorbitorului, chiar dacă iniţial aveţi o altă părere. Fiţi constructiv!- Încercaţi să înţelegeţi punctul de vedere al vorbitorului, chiar dacă iniţial aveţi o altă părere. Fiţi răbdător!- Nu întrerupeţi pe vorbitor. Păstraţi-vă calmul!-O persoană supărată interpretează cuvintele în sens negativ. Fiţi circumspect cu critica şi contraargumentele!- Acestea pun interlocutorul într-o poziţie defensivă. Puneţi întrebări!- Aceasta îl încurajează pe vorbitor şi arată că dumneavoastră  ascultaţi. Încetaţi să vorbiţi!- Este prima şi ultima cerinţă, pentru că celelalte depinde de ea .Nu degeaba avem două urechi şi o singură gură.